26 октября 2009

Этика ведения переписки

Статьи

e-mail1
Вообще, чтобы общаться с людьми, надо уметь себя вести. Возможно следующие поколения и будут учить с детства отвечать на электронные сообщения наряду с тем, как вести себя за столом. А пока…нам приходится самим воспитываться.
Итак, сегодня в программе этика ведения переписки по электронной почте.

Поля сообщений

Электронное сообщение имеет набор основных адресных полей:

  • «Кому». В поле «Кому» следует вносить адреса Получателя (-ей) которому предназначено сообщение.
  • «Копия». В поле «Копия» следует вносить адреса других Заинтересованных сторон, которые должны быть проинформированы о факте обмена сообщениями и/или содержании переписки между Отправителем и Получателем.

и дополнительных адресных полей:

  • «Скрытая копия». В поле «Скрытая копия» вносятся адреса сторон, которые должны быть проинформированы по секрету от Получателей и Заинтересованных сторон, чьи адреса размещены в полях «Кому» или «Копия».
  • «От кого». Поле «От кого» заполняется в том случае, если вы пишете не от собственного имени, а от имени другого сотрудника или службы, имеющих собственный адрес, отличный от Вашего адреса.

Кроме того, письмо имеет поле «Предмет». Заполнение поля «Предмет» обязательно. В это поле вносится краткое указание на содержание или назначение письма. Наличие «Предмета» упрощает поиск писем.

Электронное письмо имеет специальные пометы, определяющие режим ответа на письмо – флаги и восклицательный знак.

Настройки почтовой программы позволяют требовать направления автору уведомления о получении и прочтении письма адресатами.

Как отвечать на письма

Сроки ответа

  1. Срок ответа Получателя на письмо в важных случаях -3 часа и в неважных случаях один рабочий день. Другая срочность указывается Отправителем путем использовании флагов, поэтому уделяйте внимание флагам и следуйте срокам определенным Отправителем на ответ или отвечайте Отправителю а соответствии с пунктом 2.
  2. Если Вы по каким то причинам не можете в установленный Отправителем срок исполнить просьбу Отправителя, Вы все равно ДОЛЖНЫ ответить Отправителю не позднее чем в установленный Отправителем срок, известив его о невозможности исполнить его просьбу вообще или до определенного Отправителем срока. В таком письме Вы можете уведомить Отправителя о других сроках возможного исполнения его задания.

Важно отвечать на сообщения в отведенный Отправителем срок, чтобы Отправитель знал, что вы приняли управление процессом или ответственность на себя или отказались от этого. В последнем случае своевременный ответ позволит Отправителю решить вопрос самостоятельно или попросить об этом кого-то еще.

Как отвечать

«Ответить всем»
Помните, что Отправитель указывает конкретных лиц в числе Получателей и Заинтересованных лиц, потому что считает, что они ДОЛЖНЫ быть уведомлены. Поэтому, отвечая на письмо Отправителя, Вы ДОЛЖНЫ использовать функцию «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ» («REPLY TO ALL» в английской версии). Таким образом, Вы сообщаете свой ответ ВСЕМ кого оповещал Отправитель своим письмом.
Исключения составляют особые случаи когда по каким то вашим ВЕСКИМ соображениям ответ не следует направлять кому то из Получателей или Заинтересованных лиц указанных Отправителем.

«Ответить»
Используется преимущественно в случаях когда вы ведете переписку с одним адресатом или хотите ответить ТОЛЬКО Отправителю.

«Переслать»
Используется в случаях пересылки письма в котором вы являетесь или Получателем или Заинтересованной стороной или Скрытым получателем когда ни Отправитель ни Заинтересованные лица не являются Получателями вашего сообщения.

Кто отвечает

  1. Если Вы получили письмо от Отправителя и ваш адрес указан в поле «Кому», то:
    • • если в поле «Кому» содержится только Ваш адрес, то на это письмо ДОЛЖНЫ ответить именно Вы.
    • • если в поле «Кому» ваш адрес указан на ряду с другими Получателями, то по умолчанию отвечать должен лидер по теме письма. Например: если Получателями являются одновременно Иван Иванов (управляющий отделом маркетинга), Петр Петров (дизайнер) и старик Козлодоев, а содержание письма относится к маркетингу, то отвечать должен Иван Иванов, если иная договоренность не достигнута между упомянутыми Получателями.
  2. Если Вы получили письмо от Отправителя и ваш адрес указан в поле «Копия», то вы можете ответить на письмо по собственному желанию.
  3. Если Вы получили письмо от Отправителя в котором ваш адрес НЕ указан, то это значит, что Ваш адрес был внесен в поле «Скрытая копия» и Вы являетесь скрытым Получателем о котором другие получатели не знают!!! При ответе на такое письмо используйте ТОЛЬКО функцию «Ответить» (REPLY) или «Переслать» (FORWARD) и НИКОГДА не используйте функцию «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ» (REPLY TO ALL). Исключения составляют особые случаи, когда по каким то вашим ВЕСКИМ соображениям ответ следует направлять кому-то из Получателей или Заинтересованных лиц указанных Отправителем или другим лицам которых определите Вы сами.

Использование специальных помет

В переписке используются пометы распоряжений (флаги) и важности (восклицательный знак). Если Вы Отправитель, то Вы вправе выбрать пометы в соответствии с потребностью дела в срочности или важности ответа Получателя. При использовании флагов следует использовать также и разумные временные рамки исполнения распоряжений Получателями НЕЗАВИСИМО от того является ли ранг Получателя более высоким чем ваш собственный, мотивацией использования помет ДОЛЖНЫ быть интересы дела.

Автор материала Олег Серебренников

Рубрики: , ,

[ Написать комментарий ]

Написать комментарий